株式会社ＲｉｇｈｔＴｏｕｃｈの情報

KDDIのカスタマーサービス部門がUQ mobileサポートページへWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入
Web行動データから顧客ごとに最適なFAQを自動表示、Webサポート体験と自己解決率の向上を目指す
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：松田 浩路、以下 KDDI）のカスタマーサービス部門に導入されました。




■ KDDIのRightSupport by KARTE 導入背景
総務省の「令和５年通信利用動向調査」によると、日本の世帯におけるスマートフォンの保有率が90.6%（※）に達しています。高い普及率と携帯電話料金引き下げ政策などの影響を受け、スマートフォン利用に関してさまざまな選択肢が増えており、各社がサービス競争を強化しています。
このような状況のなかで、通信業界では顧客満足度を維持するためには顧客が抱える課題に対して迅速に解決することが求められています。さらに、競争力を維持するためのコスト削減も求められており、顧客対応においては、電話の予約制導入や問い合わせの有料化といった施策が各社で進められています。
KDDIのカスタマーサービス部門では、これらの課題に対し、業務効率化だけでなく、CX（顧客体験）の向上も同時に実現する手段として「Webサイトを通じた自己解決促進」と「AIを活用したサポート体制の構築」を進めています。
これまで、電話での問い合わせ内容と顧客の問い合わせ前のWebサイト閲覧行動の分析を行うことで、Web改善策を洗い出して対処しておりましたが、個々の顧客の真のニーズは捉えきれていませんでした。結果、改善を通じて追加した多くのWebコンテンツにより「情報過多」による見つけづらさが発生してしまうことが課題となっていました。
この課題を解決するため、Webサイト上で顧客ごとの困りごとに合わせて最適な情報を出し分けて提供することを目的とし、「RightSupport」の導入に至りました。
※

総務省「令和５年通信利用動向調査

」
■ 具体的な取り組み：Web行動データに基づく最適なFAQの提案で自己解決率が向上
これまで同社では、元々設置したチャット導線だけでは電話問い合わせが減らず、また解決自体を諦めてしまう顧客も出ていることから、対策として「よくある問い合わせ」をメニュー表示したり、「生成AI等を活用した質問候補の提示」などに取り組んでおりましたが、顧客の困りごと一つひとつに合った、先回りした解決コンテンツの出し分けは実現できておりませんでした。
「RightSupport」の導入初期の取り組みとして、顧客のWeb行動データをもとにカスタマーサポートページ上で顧客ごとに最適なFAQの自動表示を行いました。これにより、顧客は自分の状況に合った解決策をより簡単に見つけられるようになったことで、自己解決率の向上につながっています。




https://www.youtube.com/watch?v=Lm0IpcGw4hw

■ 今後の展望
同社では、「RightSupport」の導入により、これまでの画一的なWebサポートから脱却し、顧客一人ひとりの行動データを活用した、サポート体制を実現することができました。
今後は、収集したデータをもとにPDCAサイクルを継続的に回すことで、よりきめ細やかな顧客対応の実現とパーソナライズされたサポートが可能になります。
また、今回のカスタマーサポートページの実績をもとに、公式サイトの各種ページへの拡大検討を進め、あらゆる接点においてスムーズな自己解決が可能となる環境構築を行い、生産性とCX（顧客体験）の向上を推進していきます。
■ KDDI カスタマーサービス企画部長 向田 さおり氏のコメント
サポートは常に“お客さま第一”で行うべきものと考えています。「RightSupport」の導入により、お客さま一人ひとりのWeb上での行動データをもとに、より最適なご案内をご提供できる体制を整えることができました。
今後もWebに加え、人・BOT・生成AIを活用したハイブリッドな応対をさらに磨き上げ、お客さまがいつでもお気軽にご相談いただけるよう努めてまいります。
また、新しい技術やさまざまな事例から学び続けることで、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を追求していきます。
RightSupport by KARTEについて

https://rightsupport.karte.io/

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：

https://righttouch.co.jp/

RightTouch、東京科学大学とAIを活用した「問い合わせ予測」に関する共同研究を開始
問い合わせ前の顧客課題を先取りする、予測・検知アルゴリズムの開発と、実用化に向けた取り組み
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村 修平/長崎 大都、以下「RightTouch」）は、東京科学大学と共同でAIを活用した「問い合わせ予測」に関する研究を開始しました。この研究では、Web行動データと顧客の声（VoC：Voice Of Customer、以下「VoC」）データを活用し、カスタマーサポート領域におけるAI活用の推進と顧客体験（CX：Customer Experience）の向上を目指します。




■取り組み背景と目的
昨今、カスタマーサポート領域ではAI活用が急速に進んでいます。しかし、その多くは問い合わせ後の対応効率化やFAQの自動生成といった、企業内の業務改善にとどまっており、顧客体験そのものに変化をもたらす取り組みはまだ限られています。
一方で、顧客体験の向上という観点では、問い合わせを行わずに離脱してしまう顧客である「サイレントカスタマー」への対応はカスタマーサポート業界の課題として注目されています。従来は、こうした顧客の存在を把握する手段が乏しく、適切なサポートを提供することが困難でした。サイレントカスタマーの増加は、顧客離れや売上減少、さらには商品・サービス改善の機会損失といった課題を引き起こします。こうした背景からも、彼らの課題をいち早く察知し、支援につなげる仕組みの構築は、業界にとって極めて重要なテーマとなっています。
RightTouchはカスタマーサポート領域に特化したSaaSを提供しており、これまで4つのプロダクトと生成AI機能群をリリースし、顧客体験向上や業務フロー最適化を支援しています。複数のプロダクトにより、VoCや問い合わせ前の顧客Web行動、企業ナレッジなどのデータを一元的に管理・連携し、従来分断されていた顧客接点やワークフローをデータでつなぐことで、これまでカスタマーサポートが抱えていた課題に対し、より深い課題解決や価値創出を実現しています。
今回の研究では、顧客のWeb行動データとVoCデータを統合的に分析し、問い合わせ前の段階で顧客の課題を予測・検知できるアルゴリズムの開発および、実サービス上での有効性の検証を行います。
この研究により問い合わせ前の段階で顧客の課題を予測検知できれば、これまで以上に自己解決を促進し、顧客体験のさらなる向上が期待できます。加えて、これまでサポートが難しかった、サイレントカスタマーの救済にも繋がります。
従来、RightTouchでは、Web行動データをもとに、問い合わせ前の要因分析や、顧客の困りごとに応じた解決策や最適な解決窓口の提案を手動で行ってまいりました。
本研究により、問い合わせ発生前の顧客課題を広範囲に自動で検知できるようになるとともに、それに応じた施策も自動で幅広く展開できるようになります。これにより、顧客の自己解決促進の質とスピードがさらに向上することが期待されます。
■東京科学大学 藤澤研究室と研究を実施する意義と期待
東京科学大学 総合研究院 デジタルツイン研究ユニット 藤澤研究室（藤澤 克樹教授）は、数理・計算科学の最新技術による超スマート社会の実現を目指し、様々な企業と共同研究を実施しています。
藤澤研究室は数理最適化・機械学習を得意とし、今回、カスタマーサポートデータの解析と困りごとに応じた解決策や最適チャネルの自動提案を行っていきたいRightTouchの方針が合致し共同研究を開始することになりました。この連携により、顧客のWeb行動データとVoCを統合的に解析し、FAQクリック率や自己解決率を高めるモデルの研究開発及び社会実装が期待されます。
■共同研究概要
複数プロダクトで得た顧客のWeb行動ログとVoCを統合解析し、問い合わせ前に潜在する「困りごと」を推測して最適な FAQ やサポートチャネルを提示するモデルを構築します。
しかし、ログデータには「実際に提示したFAQへの反応」しか含まれておらず、提示しなかったFAQに対する反応は記録されていません。このような選択バイアスを含むデータに対し、適切なアクションを学習する方法として注目されているのが反実仮想機械学習です。
「別の案内を提示していたらクリック率や自己解決率がどう変わるか」を推定するモデルを学習し、オフラインでその妥当性を検証します。その後、オンラインA/Bテストを実施し、実サービス上でKPIの変化を確認することで、顧客体験を能動的に改善できるサポート基盤の実現を目指します。








■東京科学大学 総合研究院 デジタルツイン研究ユニット 藤澤研究室 藤澤 克樹 教授からのコメント
RightTouch社が保有する豊富な顧客行動・VoCデータと、当研究室の機械学習の知見を組み合わせることで、FAQの提示方法を改善し、顧客が自己解決に至るまでのプロセスを支援できると期待しています。
本研究では「どの案内が、どのような状況で有効か」を明確にし、企業と生活者双方の利便性を高める実践的手法を構築したいと考えています。得られた知見を学術的に発信するとともに、現場で使える形に落とし込み、継続的な改善サイクルに寄与することを目指します。
■共同研究グループ
株式会社RightTouch
取締役CTO 籔 悠一
BizDev 田中 彬寛
AIエンジニア/データサイエンティスト 古賀 淳也
東京科学大学 総合研究院 デジタルツイン研究ユニット / 情報理工学院　数理・計算科学系
教授 藤澤 克樹
研究員 吉田 明広
修士課程 平井 真次郎
学士課程 箱山 颯大
特定准教授 瀋 迅
特任助教 石倉 弘貴
特任助教 山村 圭一郎
修士課程 河野 健
修士課程 淵上 響
修士課程 藤澤 馨彦
学士課程 他１名
■国立大学法人 東京科学大学
東京医科歯科大学と東京工業大学が統合して2024年10月に誕生した国立大学です。「『科学の進歩』と『人々の幸せ』とを探求し、社会とともに新たな価値を創造する」をMission に掲げ、両大学のこれまでの伝統と先進性を生かしながら、どの大学もなしえなかった新しい大学の在り方を創出していきます。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。
株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：

https://righttouch.co.jp/

6/24(火)RightTouch×HDI-Japan共催セミナー開催「三つ星」獲得企業 Panasonic、三井ダイレクト損害保険、ポーラの3社が登壇するVoCの活用最前線
カスタマーサポートフロンティア Vol.1 HDI三つ星各社が描くVoC起点の事業貢献
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体の日本支部であるHDI-Japanと共催で、6/24(火)にセミナー「カスタマーサポートフロンティア Vol.1 ～HDI三つ星各社が描くVoC起点の事業貢献～」を開催いたします。




開催背景
RightTouchは、カスタマーサポート領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開しています。昨年発表した「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）含む4つのプロダクトを開発・提供しています。
問い合わせデータを始めとするVoCデータ（Voice of Customer、以下「VoC」）は、顧客ニーズやサービスの改善点を直接収集できる貴重な情報資産です。しかし、VoCは自由記述や音声などの非構造化データが多く、うまく活用できていない企業が少なくありません。
主な課題としては、収集した顧客の声の分析に膨大な工数がかかること、単なるキーワード抽出や要約だけでは具体的な改善策につながる示唆を導き出せないこと、そして分析結果を実際のビジネスアクションに変換する仕組みが不足していることなどが挙げられます。加えて、CS部門で得られた顧客インサイトがマーケティングや企画、ITなど社内の他部門に効果的に共有・活用されず、企業全体で顧客の声を活かしきれていない現状も見受けられます。
こうした状況を踏まえ、本セミナーでは、HDI-Japanが主催するWebサポート/問合せ窓口格付け調査で最高ランクの「三つ星」を獲得したパナソニック株式会社、三井ダイレクト損害保険株式会社、株式会社ポーラの3社から、活用の難しいVoCデータをどう戦略的に活用し顧客体験やブランド価値向上につなげているのか、VoC活用の先進事例をご紹介いたします。
VoCデータを活用し、カスタマーサポート部門を起点に事業貢献を実現する最新の取り組みを学ぶ貴重な機会ですので、ご関心のある方は、ぜひご参加ください。
開催概要
開催日時
2025年6月24日(火) 14:00～17:30 （受付開始：13:45）
開催場所
新宿NSビル30階　スカイカンファレンスルーム５・６
（〒160-0023 東京都新宿区西新宿２丁目４−１ 新宿NSビル30階）
申し込み
下記URLより事前申込

https://www5.hdi-japan.com/righttouch-20250624

プログラム
HDI-Japanセッション
スピーカー：HDI-Japan代表取締役CEO 山下 辰巳 氏
RightTouchセッション
スピーカー：株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平
VoC活用企業 3社パネルディスカッション
パネリスト：
パナソニック株式会社 三好 惇也 氏
三井ダイレクト損害保険株式会社 伊藤 哲彌 氏
株式会社ポーラ 野部 祥子 氏
モデレータ：
HDI-Japan　品川 宏暢 氏ラウンドテーブルディスカッション
HDI-Japan について

https://www.hdi-japan.com/

HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。
HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。
RightVoC by KARTE（β版）について

https://rightsupport.karte.io/

「RightVoC by KARTE（β版）」は、生成AIを活用して問い合わせデータ（VoC）の加工・分析・活用プロセスを全自動化するソリューションです。独自開発の分析モデルにより、顧客の声から困りごとの自動分類・分析を行い、具体的な改善提案を生成します。CS部門だけでなく、マーケティングや開発部門へ改善点を連携し、サイト改善やFAQ作成などの具体的なアクションまでワンストップで実現します。5,000件の問い合わせデータを1時間以内で処理でき、「顧客の声を聞くから活かすへ」というコンセプトのもと、全社的なVoC活用と顧客中心の経営を支援します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。
株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：

https://righttouch.co.jp/

データとAIでカスタマーサポートを変革するRightTouch、シリーズAラウンドで8億円の資金調達を実施し累計調達額は14.2億円に
複数プロダクト × 共通AI基盤で、企業と顧客の“負”を解放
株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）は、グローバル・ブレイン株式会社（東京都渋谷区、代表取締役社長 百合本 安彦、以下「グローバル・ブレイン」）とGMOインターネットグループのGMO VenturePartners株式会社（代表取締役：杉山 一康　以下「GMO VenturePartners」）を対象とした第三者割当増資に加え、商工組合中央金庫からの借入によりシリーズA ラウンドで総額8億円超の資金調達を実施し、累計調達額は14.2億円となりました。




■ 資金調達の目的と背景
RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、カスタマーサポート領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開しています。
問い合わせ前の顧客行動をリアルタイムに解析・検知し、ノーコードで適切なチャネルへ誘導できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE（以後、RightSupport）」を2022年3月にローンチして以降、カスタマーサポートの体験や企業内における業務フロー全体を最適化するためこれまで4つのプロダクトと生成AI機能群をリリースしています。
複数のプロダクトを用いてVoCや顧客行動、企業ナレッジなどのカスタマーサポートにまつわるデータを統合・連携し、 これまで分断されていた各顧客接点やワークフローをつなぐことで、 カスタマーサポートのより深い課題解決、価値創出を行うコンパウンド型の戦略をとっています。
金融業界での活用から始まった当事業はメーカーや旅行、通信などの業界まで活用が広がり、SBI証券、パナソニック、NTTドコモなどの企業に導入いただいています。 プロダクトを通じて実現した自己解決数は2023年時と比較して約15倍に増え、一日あたり約3万件の生活者の困りごとを解決しています(※1)。




累計3.1兆円(※2)と言われるカスタマーサポート市場において、近年の生成AIの急速な発展により大きな変化が起き始めています。
これまで多くの企業では「顧客からの問い合わせを待ち、対応する」という受動的なモデルから脱却できていませんでした。しかし今では世界的に見ても、これまでの受動的な顧客応対から、先回りしてサポートする「攻めのサポート」へとシフトし、海外では「Sierra」や「Ada」をはじめとしたカスタマーサポート分野のテクノロジー企業がユニコーン企業へと成長するなど、業界全体が大きく変革しつつあります。
今回の資金調達を通じて、RightTouchが生成AI時代のカスタマーサポートにおけるあるべき姿の実現を目指し、コンパウンドスタートアップとしての複数の新規プロダクト開発、生成AIを用いた新たなカスタマーサポートのコアデータ基盤の開発など、さらなる事業展開を加速させてまいります。
(※1) 「RightSupport」で計測した顧客の推定自己解決数（2025年2月の日次平均）
RightSupport 3周年インフォグラフィックスの数値を参照：

https://righttouch.co.jp/specials/infographics-2025

(※2)コンタクトセンター人員+システムの市場規模合算。矢野経済研究所の公開データなどをもとに当社推計
■ 資金調達の概要
調達金額：8億円
調達方法：第三者割当増資、借入
株主　　：グローバル・ブレイン株式会社（グローバル・ブレイン9号投資事業有限責任組合）、GMO VenturePartners株式会社 ＊順不同
借入先　： 商工組合中央金庫
■ 調達資金の主な活用用途（予定）
1.エンタープライズSaaSにおけるビジネスサイド、プロダクトエンジニアなど全職種の採用強化
2024年末にリリースした新規事業である「RightVoicebot by KARTE」「RightVoC by KARTE」を皮切りに、2025年春以降もさらに複数プロダクト立ち上げを予定しています。
ホリゾンタルSaaSとしてあらゆる業種業界のカスタマーサポート領域における活用拡大を進めるため、事業の核となるプロダクト開発を行うプロダクトエンジニアはもちろん、複数のプロダクトを元にエンタープライズ企業と伴走をしながらカスタマーサポートの課題解決、価値創出を推進するためのコンサルティング、新規プロダクトや新規事業の探索・立ち上げなどを行うビジネスサイドのメンバーの採用を強化していきます。
2. 生成AI領域への本格展開をさらに進める研究開発
カスタマーサポート領域は、VoC（Voice of Customer）やFAQなどのデータが豊富であり、なおかつテクノロジーが介入できていない労働集約型のビジネスモデルであるため、生成AIにより業務効率化やベネフィットが生まれやすい領域となっています。
すでにRightTouchが開発している、AIエージェントやボイスボットなど顧客接点で活用できるAI基盤「Right Intelligence」をはじめ、全プロダクトを融合するコアプラットフォーム開発を加速させるため、AI人材のメンバー採用を強化しています。
■ 投資家からのコメント（順不同）
◯ グローバル・ブレイン Partner 細村 拓也 氏




カスタマーサポートはAIの進化で最も早く変化していく市場の一つと捉えています。人手不足でストレス負荷の高い現場、経営改善に繋がる顧客の声が集まる場所、そしてAIと相性の良い顧客対応ナレッジが従来から蓄積されているからです。RightTouchは顧客の問い合わせ前行動を解析して自己解決を促したり、コンタクトセンターへの摩擦が少ないまま連携したりできる、ありそうでなかったプロダクトを提供しています。今後も、機能ごとにベンダーが細分化しているカスタマーサポート市場におけるコンパウンドプロダクト展開を計画中です。領域として規模が大きく、地殻変動が始まるこのタイミングで、大きな成長を目指してプレイドグループからカーブアウトすることを決めたRightTouchを支援できることを光栄に思います。
◯ GMO VenturePartners 取締役ファウンディングパートナー 村松 竜 氏




ユーザーフロントは、静的なWeb UIから生成AIを活用した動的・対話的な体験へと進化しています。RightTouchは、この変化を企業の顧客接点に実装する稀有な存在です。データと生成AIを駆使し、顧客体験と業務効率を同時に向上させ、顧客対応をコストセンターから付加価値の源泉へと転換しています。特に金融機関では、顧客接点の最適化が競争優位を左右し、AIの活用が事業戦略の中核となるなか、私たちはフィンテックファンドとしてRightTouchのインパクトに注目しています。金融機関の顧客体験が進化する未来を、RightTouchとご一緒できることを大変光栄に思います。
■株式会社RightTouch 代表取締役 長崎 大都のコメント




今回、RightTouchのビジョンと事業に共感いただいたVCの皆さまよりご出資を頂けたこと、大変嬉しく思っています。カスタマーサポートは3兆円超の巨大市場でありながら、非構造化データとレガシーなシステム、労働集約的な業務に溢れており、AIエージェントによる変革インパクトが最も大きい領域です。私たちは、Webサポートから、音声およびVoC領域、ナレッジ領域など複数のデータとワークフローを統合するプロダクトを通じて、あらゆる生活者と企業のコミュニケーションをなめらかにし、サポート体験を社会インフラへと昇華させていきます。
■ 5/22（木）19:00～　資金調達記念 オンラインイベント開催
RightTouch経営陣によるオンライン座談会「AIで大変革が起きるカスタマーサポートの未来とRightTouchの戦略」
お申し込みフォーム：

https://attendee.bizibl.tv/sessions/seC0e9bT8Hl8





＜採用強化中：RightTouch採用概要＞
資金調達に伴い、カスタマーサポート領域全体の変革に向けた事業をさらに推進すべく全職種で積極採用中です。
当社のチャレンジにご興味を持っていただいた方はぜひRightTouch経営陣による「オンライン座談会」へのご参加、または以下のカジュアル面談からご連絡をお待ちしております。
全ポジション募集中：

https://righttouch.co.jp/recruitment

■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：

https://righttouch.co.jp/

大樹生命がWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入
マイページへのログイン再発行手続き後にログイン完了まで到達するお客様が約10%増加
株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、大樹生命保険株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：吉村 俊哉、以下 大樹生命保険）のお客さまサービス統括部に導入されました。




RightSupport by KARTEの導入背景と活用の詳細について、大樹生命保険株式会社 お客さまサービス統括部 副部長 松村 貴博氏へのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_taijyuseimei/

大樹生命のRightSupport by KARTE 導入背景
同社は、お客様の利便性向上を目指し、Web上の「マイページ」で利用できる保険の手続きの種類を拡充するため新たなマイページのシステム開発を実施しました。しかし、当初想定していたマイページへの登録者数や保険手続き件数が伸び悩んでいる状況でした。Webサイトにくるお客様のお困りごとへの推測や仮説はあったものの、実際にお客様がどの画面で離脱しているのかなど、ユーザー行動を把握する手段がなく、効果的な改善策を講じることができませんでした。
お客様のお役に立てるWebサイトにしていくためには、同社で継続的にWebサイト改善ができる環境とお客様の行動を可視化するためのデータ分析ができる環境を構築する必要があり、RightSupportの導入に至りました。
RightSupportの導入により、自分たちでお客様の行動を定量／定性で分析でき、改善インパクトのあるつまずきを簡単に把握できる上、Webサポート施策まで一気通貫で行えるようになりました。
マイページへのログイン再発行手続き後にログイン完了まで到達するお客様が約10%増加
▼施策1
マイページにアクセスするお客様のお困りごとを解消するため、関連する情報をサポートアクション機能を通じて表示する施策を実施しています。




パスワードの再発行手続きの際に、発行に必要な情報をお客様に先回りしてお伝えしたところ、再発行手続き後のログイン完了率が施策配信前後で約10%増加しました。
※ 効果比較の検証期間は、施策配信前の2024/10/1-10/31と施策配信後：2024/11/1-11/30）の実績を比較




https://www.youtube.com/watch?v=rpiVgCxGH7U

▼施策2
マイページに入る画面内にログイン（既存登録者）と新規の会員登録があり、お客様が混同して誤った選択をしてしまう課題に対し、コーチマークを用いたナビゲーション施策を行い、無駄な手戻りを削減する効果にもつながっています。
また上記以外にも、同社では社内の議論が「データありき」に変化し、データを見ながら客観的に効果を追求する姿勢が生まれています。
お客様の行動データを分析し仮説を立て、施策を実行して結果を見ながら次の仮説を組み立てる。このPDCAサイクルが回ることで、離脱したページや課題となる箇所から、課題の抽出・施策の発案ができるようになってきています。




https://www.youtube.com/watch?v=x-WG-acMlSU

今後の展望
今後、同社は、マイページから対象範囲を拡大し、FAQなどのマイページとともに利用されるページも新たにデータ分析できるようにしていきます。さらに、継続してお客様の行動を可視化・分析することで、お客様にとってお困りの部分や分かりづらい部分を改善していきたいと考えています。また、Webだけでなく、電話サポートの改善も進めて参ります。
大樹生命 お客さま統括部 副部長 松村貴博氏のコメント
大樹生命保険株式会社お客さまサービス統括部では、保険契約者をはじめとするお客様が時間・場所を気にせず手続きいただけるようWeb上（以下、大樹生命マイページと表記）でできる手続き種類を拡充しています。
大樹生命マイページでの手続きをお客様に円滑に行っていただけるよう開発を心がけており、お客様の更なるUX体験向上のため、RightSupport by KARTEを導入し、お客様がつまずくポイントを可視化し、より丁寧なお客様サポートの強化に取り組んでいます。
「お客様に分かり易い手続き」を目指して、これからも開発・改善に取り組んで参ります。
■RightSupport by KARTEについて

https://rightsupport.karte.io/

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：

https://righttouch.co.jp/

資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド