カラクリ株式会社の情報

ナレッジは「作る」から「育つ」時代へ　カラクリがAI搭載の電話応対支援システムを開発
特許技術の高精度FAQ生成で、現場の実践知が組織の財産に進化
カスタマーサポートに特化したAIエージェントを提供するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、大規模コンタクトセンターを対象にAIを活用した電話応対支援システム「KARAKURI Voice Search」のβ版を2025年6月24日（火）より提供を開始します。本システムは、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、会話に応じて必要な情報をオペレーターへ自動提示します。最大の特徴は、カラクリが特許を取得したFAQ自動生成技術により、日々蓄積される通話ログから質問と回答のペアを自動抽出し、組織のナレッジベースを継続的に更新・拡充する点です。従来の手動更新のナレッジ管理から脱却し、現場の実践知をAIが「生きたナレッジ」として継続的に育てる新しい仕組を実現します。




■開発背景
コンタクトセンター業界では、オペレーター業務の効率化とナレッジ管理の自動化が喫緊の課題となっている。リックテレコム社発行の『コールセンター白書2024』によると、生成AI活用を期待する業務として「オペレーターの入力作業など、後処理業務の効率化」に対する期待が80.4%(図１)と最も高く、ACW（アフターコールワーク：通話後の記録・入力作業）の削減が主要な活用目的として挙げられています。また、「FAQの自動生成」への期待は2023年の34.4%から2024年には57.8%へ (図２) と大幅に増加しており、ナレッジの自動更新に対する強いニーズが顕在化しています。
FAQ自動生成への期待が急速に高まっている背景には、従来のナレッジ管理の限界があります。多くの企業では、FAQやマニュアルの作成・更新を担当者が手動で行っていますが、業務多忙により更新が滞り、現場の実態と乖離する「形骸化」が問題となっています。音声の文字起こしだけでなく、会話の意味を理解して実務に役立つナレッジを生成し、それを継続的に更新していくという、より高度なニーズがあります。
このような市場ニーズと技術的課題を背景に、当社は「作る」から「育つ」へのパラダイムシフトを実現する「KARAKURI Voice Search」を開発しました。




出典：リックテレコム社発行『コールセンター白書2024』より引用（図1）




出典：リックテレコム社発行『コールセンター白書2024』より引用（図2）
■KARAKURI Voice Search　サービス概要
「KARAKURI Voice Search」は、コンタクトセンターの電話対応業務を支援するAIソリューションです。リアルタイム音声認識と特許取得済みのFAQ自動生成技術により、オペレーターの検索時間を大幅に削減し、顧客対応品質の向上を実現します。




3つの主要機能
リアルタイム音声認識と会話内容の可視化：
通話内容を即座にテキスト化し、顧客とオペレーターの会話を画面上で確認可能にします。
発信者属性などの背景情報も統合し、会話の文脈を正確に把握できます。
AIによるナレッジの自動サジェスト：
会話の文脈を理解し、関連するFAQ、対応手順、参考資料を自動的に画面に表示します。
オペレーターはマニュアル検索から解放され、顧客との対話に集中できる環境を実現します。
特許技術による高精度FAQ自動生成：
日々の通話ログから質問と回答のペアを自動抽出し、類似内容をグループ化して実用的なFAQを生成します。既存FAQとの重複チェック機能も備え、ナレッジベースの品質を継続的に向上させます。
生成プロセスは夜間バッチで自動実行され、翌日には最新のFAQが利用可能となります。
サービスページ：

https://karakuri.ai/service/cs/voicesearch





■特許の概要について
今回取得した特許は、「音声情報から背景情報を含めてQA情報を抽出」「抽出したQAをグルーピングしてFAQを生成」に関するものです。今回取得した特許は、既にKARAKURI Voice SearchとAIナレッジマネジメントツール「KARAKURI Knowledge Generator」に実装されております。
【特許情報】
特許番号
特許第7690238号
発明の名称
プログラム、方法、情報処理装置、システム
特許権者
カラクリ株式会社
特許登録日
2025年6月2日
■今後の展望
データから形式知へ、ナレッジを「高める」プラットフォームの実現
KARAKURI Voice Searchは、単独のツールとしてだけではなく、カラクリが目指すコンタクトセンター向けAIプラットフォーム「KARAKURI」シリーズとの連携により、単なる通話データを価値のある形式知へと「高める」ナレッジマネジメントを実現します。
オペレーターのコツや経験を「組織の形式知」へ
本システムの最大の特徴は、日々の通話という「生のデータ」を、組織全体で活用できる「形式知」として自動的に抽出・構造化することです。KARAKURI Voice Searchで生成されたFAQは、当社のAI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」へ自動登録され、そこからチャットボットやFAQサイトへシームレスに展開することが可能です。これにより、オペレーターの対応で得られた最新の知見が、翌日には全顧客接点チャネルで活用可能となります。重要なのは、このプロセスが一度きりではなく、継続的なスパイラルとして機能することです。日々の応対データから新たな知見が抽出され、既存のナレッジと統合され、より洗練された形式知へと高められていきます。
AIエージェントの進化に向けた基盤構築
将来的には、KARAKURI Voice Searchで蓄積される検索データや問題解決プロセスのデータを活用し、より高度なAIエージェントの開発を目指します。単なる回答の提示にとどまらず、顧客の課題に対する「解決への道筋」を提示できるAIパートナーへと進化することで、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できる次世代のカスタマーサポートを実現します。
このように、KARAKURI Voice Searchは、オペレーターの日常業務を支援するツールから、組織全体の知識基盤を構築し、継続的な成長を促進するプラットフォームへと発展していきます。人とAIが協働することで、顧客満足度の向上とオペレーターの働きがいの両立を実現し、コンタクトセンターの新たな価値創造を支援してまいります。
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年   AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年   生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年   経産省「GENIAC」に採択
住所　　　：
〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：
2016年10月3日
代表者　　：
代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：
カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：

https://about.karakuri.ai/

大和証券が社内コンペで顧客対応DXを促進、コンタクトセンターの属人化を解消
KARAKURI assistを活用し、メール対応を1件あたり平均6分50秒短縮
カスタマーサポート向けAIエージェントを提供するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、大和証券株式会社（本社：東京都千代田区）がコンタクトセンターの業務効率化と標準化を目的に、2024年11月よりオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」を導入したことをお知らせします。本ツールの組織浸透を促進するために、大和証券ではユニークな「定型文コンペ」を実施し、メール対応時間を1件あたり平均6分50秒短縮し、月間52時間の工数削減を実現しております。




■導入背景
大和証券株式会社のコンタクトセンターは、大和証券の「顔」として、お客様への応対を通じて課題解決のサポートをするとともに、「お客様の声を会社に届ける」という重要な役割を担っております。しかし、証券業務特有の複雑な事務手続きや、NISA関連の問い合わせ急増により、業務の複雑化が進行していました。
特にメール対応においては「定型文活用が個人管理に依存し、属人化が進行」「新人は定型文の活用ノウハウに乏しく 、一人立ちまでに約半年を要する」「ナレッジの分散により対応品質にばらつきが発生」などの課題を抱えておりました。これらの課題解決のため、誰でも均質な対応ができる体制構築を目指し、KARAKURI assistの導入が決定されました。
■KARAKURI assistの活用方法と効果
大和証券では2024年11月からKARAKURI assistのトライアルを開始し、2025年2月に本格運用へ移行しました。導入効果を最大化するため、以下のポイントを重視した活用を行っています。
効果的なタグ設計による検索性向上
お客さまからよく寄せられる質問パターンを分析し、それに対応するタグ付けを実施。これにより検索ヒット率が大幅に向上し、必要な回答テンプレートへの素早いアクセスが可能になりました。
現場主導のボトムアップ型ナレッジ共有
定型文の登録を上席者に限定せず、誰でも自由に登録できる仕組みを最大限に活用。現場オペレーターの実践知を集約した、真に使えるナレッジベースを構築しています。
2025年1月に、1カ月で対応した全メール件数について調べたところ、約3割の問い合わせについては、定型文を活用しておりました。定型文活用時には従来の対応と比べ平均で約6分50秒短縮され、結果としてこの1カ月間の削減時間は合計で52時間でした。
■組織浸透を加速させた「定型文コンペ」の実施
KARAKURI assistの組織浸透と主体的活用を促進するため、大和証券では本格導入後に「定型文コンペ」という独自のアプローチを展開しております。
【社内コンペの取り組みと特徴】
•
チーム内で定型文の登録件数を競い合うコンテストを開催
•
期間中に最も多く利用された定型文を登録したメンバーを表彰
•
オペレーターが「用意されたものを使う」という受動的な姿勢から、「自ら作り、活用する」という主体的な意識への転換を促進
多くの企業で課題となる「導入後に使われないシステム」という状況を回避するため、競争原理を活用したこの取り組みは大きな効果をもたらしました。KARAKURI assistの「誰でも自由に定型文を登録できる」という特長を活かし、現場の実践知を結集した品質の高いナレッジベースが短期間で構築されています。コンペという「楽しさ」が加わることで自発的な参加意欲が高まり、ツールの定着率向上と持続的な活用促進に寄与しています。
■大和証券株式会社 東京コンタクトセンター第一部 オペレーション課 課長代理 加藤 純平さま　コメント
KARAKURI assistの導入と定型文コンペの実施により、ナレッジの共有と活用が飛躍的に進みました。オペレーターは『用意されたものを使う』という意識が強いため、自ら定型文を登録し、業務に活用していくという主体的な意識を持ってもらうことが重要でした。コンペという形で楽しみながら取り組めたことが、ツールの定着に大きく貢献しています。
今後はメール対応にとどまらず、チャットなどノンボイスチャネルへの対応拡張も視野に入れています。当社が掲げる『お客様の資産価値最大化』というミッションに貢献するため、問い合わせ対応の効率化によってお客様への価値創造の時間を生み出す取り組みをさらに進めていきます
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
- 2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
- 2020年　Google for Startups Accelerator 2020に採択
- 2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
- 2023年　AWS LLM開発支援プログラムに採択
- 2024年　生成AI実用化推進プログラムに認定
- 2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
- 2024年　経済産業省「GENIAC」に採択
住所　　　：
〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II
設立　　　：
2016年10月3日
代表者　　：
代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：
カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：

https://about.karakuri.ai/

TVerにオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」の導入が決定！
～月間ユーザー数4,120万MUBの顧客サポート品質の向上へ～
カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区　代表取締役CEO：小田志門、以下カラクリ）は、株式会社TVer（本社：東京都港区 代表取締役社長：若生 伸子、以下TVer）のカスタマーサポート部門にオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」を導入いただきましたのでお知らせします。
※：2025年1月1日～1月31日における、TVer単体でのユニークブラウザ数




■導入背景
TVerでは、2025年1月の月間ユーザー数（MUB）が4,120万ユニークブラウザを記録し、前年同月比約117％という急成長を遂げています。ドラマやバラエティに加え、スポーツやアニメなど多様なコンテンツにより視聴者層が拡大したことで、カスタマーサポートへの問い合わせも増加し、効率的な対応体制の構築が必要となっていました。
TVerのカスタマーサポート業務は、外部ベンダーに一次対応を委託し4～5名体制で運営、社内のカスタマーサポートチームは2～3名で対応していましたが、以下のような課題を抱えていました。
•
対応品質のばらつき：
オペレーターごとに対応方法が異なり、同じ問い合わせ内容でも回答に差異が発生
•
ナレッジの分散：
オペレーターによって参照する情報源が異なり、古い情報に基づいた回答が行われる
•
検索性の低さ：
従来の問い合わせツールはタイトルベースの検索のみで、ナレッジの活用が困難
これら課題の解決に向け、マニュアル整備や勉強会開催など様々な取り組みを実施していましたが、属人性の解消や対応品質の安定化に課題が残っていました。このような背景から、KARAKURI assistを導入することで、ナレッジの一元管理と検索性の向上を図り、増加する問い合わせに対して一貫した対応の実現を目指すこととなりました。
■KARAKURI assist活用方法について
「KARAKURI assist」は、カスタマーサポート業務におけるナレッジマネジメントと対応品質の向上を実現する生成AI搭載型支援ツールです。TVer社では、以下の機能を活用してカスタマーサポートの品質向上と効率化を実現しています。
1.
高度な検索機能：タグやあいまい検索に対応し、オペレーターが必要なナレッジを直感的に検索できる環境を整備
2.
ショートカットキー：簡単な操作でナレッジを呼び出せるため、対応時間が短縮され業務効率が向上
3.
過去事例の参照：類似事例をすぐに確認できる機能により、一貫した対応が可能に
4.
生成AI機能：センシティブな内容への対応など、適切な文面作成をサポート
導入から約1～2か月後には、ナレッジの選択ミスによる案内の誤りがゼロになるなど、具体的な成果が表れています。サービスの成長に伴い頻繁に更新される機能や仕様に関しても、最新の正確な情報に基づいた対応が可能になりました。
TVer コーポレート本部 コーポレートコミュニケーション部 堀本 麻未さまのコメント
KARAKURI assistを導入して最も効果的だったのは、ナレッジの検索性の高さです。以前は情報を探し出すのに苦労していましたが、現在は『なんとなくこの単語が入っていたような気がする』といった状態でも必要な情報にすぐにアクセスできるようになりました。
4,000万を超えるユーザーを抱えるサービスとして、問い合わせ対応は単なる業務の一部ではなく、ブランド価値を左右する重要な機会だと考えています。特に、検索結果一覧から内容をプレビューできる機能や、過去の対応事例を参照できる機能により、選択ミスのリスクが大幅に低減され、導入以降はナレッジの選択ミスによる案内の誤りがゼロになりました。
今後は過去の対応事例やナレッジを活用してスムーズに判断・対応できる体制を整え、エスカレーション数の削減と問い合わせ件数の減少を目指していきます。サービスの急成長に伴い、カスタマーサポートがユーザーの声を正確に収集・分析・理解し、サービス企画・開発部門へフィードバックする橋渡し役としての役割も果たしていきたいと考えています。
■民放公式テレビ配信サービス「TVer（ティーバー）」について（

https://tver.jp/

）
民放各局が制作した安心・安全なテレビコンテンツを、いつでもどこでも完全無料でお楽しみいただける国内最大級の動画配信サービスです。パソコン、スマートフォン・タブレット、テレビアプリでの常時約800番組の見逃し配信のほか、スポーツ等のライブ配信、民放5系列のゴールデン・プライムタイムを中心とした番組のリアルタイム配信（地上波同時配信）※を実施しています。
※リアルタイム配信は、パソコン、スマートフォン・タブレットアプリでのみ実施しています。テレビアプリおよびChromecastを利用した視聴はできません（ニュース速報、緊急地震速報等、リアルタイム配信では一部テロップが表示されないものがあります）。ライブ配信は、スマホ・タブレット・PC・TVerテレビアプリ（一部コンテンツ）で視聴可能です
住所　　　：　〒105-0004 東京都港区新橋2-19-10 新橋マリンビル6F
設立　　　：　2006年4月3日
代表者　　：　代表取締役社長　若生 伸子
事業内容　：　民放公式テレビ配信サービス「TVer」の運営
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年 経産省「GENIAC」に採択
住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：

https://about.karakuri.ai/