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【6/19(木)】モビルス主催オンラインセミナー「みずほ証券が語る 顧客満足度95%超を実現するチャットサポート戦略」開催のお知らせ
コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下：モビルス）は、6月19日(木)にオンラインセミナー「みずほ証券が語る 顧客満足度95%超を実現するチャットサポート戦略」を開催いたします。




「チャットを導入したものの、顧客満足度が思うように上がらない」そんな課題をお持ちではありませんか？
本セミナーでは、みずほ証券株式会社ダイレクトチャネル事業部東京第二コンタクトセンター次長の押川さまをお迎えし、顧客満足度95%超を実現したチャットサポート運用の裏側についてお話しいただきます。
チャットボットと有人対応の最適な使い分け、オペレーター配置の工夫など、実際の運用現場で積み上げてきた工夫や改善のプロセスを、具体的な事例とともに解説します。「チャットを入れて終わり」ではなく、「顧客満足を高める武器」に変えるためにチャットサポートをさらに活かしたい方は、ぜひご参加ください。
■ このような方におすすめです
・チャットを活用して顧客満足度を高めたい
・チャットの応答率を高めたい
・ノンボイスチャネルを活用して生産性向上を図りたい
■ 開催概要
日時
6月19日（木）　15:00～16：00
プログラム
・顧客満足度95%超を実現した背景とチャットサポートに関する取り組みについて
（みずほ証券株式会社 ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンター 次長 押川真吾さま登壇）
・トークセッション
（みずほ証券 押川さま・モビルス株式会社 執行役員 ソリューションセールスディビジョン長　遠藤 亮紘）
・Q&A
※セミナーの内容に関しましては、予告なく変更となる場合がありますので予めご了承ください。
主催
モビルス株式会社
■ 受講申込・詳細
本セミナーのwebサイトにて詳細をご確認の上、お申込みください。


お申込みはこちら


※一部の企業様（同業他社など）のお申込みは、弊社の判断によりお断りさせていただくことがあります。予め、ご了承ください。
■ モビルス株式会社について
モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。
※ 出典：ITR「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2024」チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2023年度）
■ CX-Branding Tech. Labについて
「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げるモビルスが、企業のCX向上を目的として運営するラボです。テクノロジーによるCXの課題解決、変革の促進を目指して、調査レポートやカオスマップの発表、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。
CX-Branding Tech. Lab：

https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：

https://mobilus.co.jp

モビルス、【西日本エリア最大級】コールセンタージャパン主催「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 大阪」 出展およびセミナー登壇決定！
コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下：モビルス）は、2025年5月28日(水)・29日(木)に開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 大阪（第18回）」に出展およびセミナー登壇することをお知らせします。




■ 出展概要
モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。AIを活用したソリューション開発も強みで、生成 AI や独自の AI 技術を取り入れたオペレーション支援生成AIサービス 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。
展示ブースでは、従来のボイスボット機能に加え、自由発話に対応し、顧客の意図を理解した自然な対話で問い合わせを完結する、進化したボイスボット「MOBI VOICE（モビボイス(R)）」と、応対中のリアルタイム文字起こしでオペレーターを支援し、多様な形式の要約・意図抽出で後処理業務の効率化とCRM連携まで可能な生成AIを活用したオペレーション支援AI 「MooA」を中心にご紹介します。実際に製品を体験いただけるデモンストレーションも行う予定です。
【出展品目】
「つながらない」を解消 有人電話オペレーションとのハイブリッド運用に優れたAIボイスボット「MOBI VOICE」
コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を飛躍的に改善するオペレーション支援AI「MooA」
【ブース番号】
「2G-12」
■ 登壇セミナー概要
モビルスでは、二つのセミナーに登壇します。
各セミナーの受講については、下記ページの「セミナー情報 ＞セミナータイムテーブル」 よりお申込み下さい。


セミナーお申込み


※セミナーの申込みには、「来場事前登録」が必要です。
※事前登録終了のセミナーも、お席に余裕がある限り当日でも受講が可能です。セミナー開始時刻約10分前に各セミナー会場にてご確認ください。
【5年後のコンタクトセンター研究会　ソリューション／サービス分科会】
テーマ：コンタクトセンターに求められる「AIエージェント」の定義
生成AI活用を一歩前進させると注目されている「AIエージェント」。AI自身が自律的にタスクを実行し、プロンプトエンジニアリングから解放されると期待されています。では、コンタクトセンターで求められるAIエージェントとはどのようなものでしょうか。顧客対応の自動化、オペレータ支援、SVの業務効率化など、さまざまな活用シーンが想定されます。コンタクトセンターのAIエージェントの定義について考察します。
・パネリスト
モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー チーフイノベーションオフィサー（CINO） 堂園 俊郎 氏
パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社 CXイノベーションセンター 顧客接点DX企画部 BXC運営企画課
課長　三好 惇也 氏
・モデレータ
CXMコンサルティング株式会社　代表取締役社長　秋山 紀郎 氏
・日時
5月28日（水）9:00-10:00
モビルス株式会社 代表取締役社長　石井智宏　プロフィール




ソニー株式会社にて１１年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドでコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。近年では「CX-Branding Tech. Lab」を立ち上げ、テクノロジーによるCXの課題解決、変革の促進をテーマにセミナーの主催・登壇などを行う
【事例＆ソリューションセミナー】
テーマ：生成AIで再設計される応対業務と体験価値　顧客との対話は、AIが“意図を理解する”時代へ
生成AIの活用が現場でも進む今、単なる要約生成だけではなく、応対における意図や文脈理解によって、顧客の体験そのものを再構築する取り組みが広がり始めています。
応対効率の向上にとどまらず、従来のプロセスでは捉えきれなかった“声”や“背景”を、業務設計にどう活かすかが問われています。本セッションでは、生成AIを組み合わせたボイスボットとオペレーター支援AIの活用を通じて、応対業務の再設計とそれによる顧客体験価値の変化をひも解きます。
・日時
5月29日（木）12:30-13:15
・講師
モビルス株式会社 パートナー&テクニカルセールスディビジョン ディビジョン長 / 執行役員 新谷 宜彦
・プロフィール




1989年に新卒で日本電信電話株式会社（NTT）に入社。入社以来長年にわたり通信システムの営業および開発業務に携わる。営業戦略部門において西日本エリア全域におけるマーケティング戦略策定業務に従事。その後、NTTマーケティングアクトProCXにおいて、コンタクトセンタービジネス等のBPO業務に関する西日本エリアの事業統括責任者を歴任。2024年8月にモビルスに参画。コンタクトセンター業界のプロフェッショナルとして、パートナーセールス部門を統括。
■コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 大阪　開催概要
・名称：コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 大阪（第18回）
・会期：2025年5月28日（水）・29日（木）10:00-17:00
・会場：マイドームおおさか
・主催：株式会社リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社
・同時開催：イーコマースフェア 大阪 2025（第15回）、マーケティング・テクノロジーフェア 大阪 2025（第7回）
■ モビルス株式会社について
モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。
※ 出典：ITR「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2024」チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2023年度）
■ CX-Branding Tech. Labについて
「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げるモビルスが、企業のCX向上を目的として運営するラボです。テクノロジーによるCXの課題解決、変革の促進を目指して、調査レポートやカオスマップ、の発表、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。
CX-Branding Tech. Lab：

https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：

https://mobilus.co.jp

「LINE ヤフー Partner Program」において「Technology Partner」のコミュニケーション部門「Advanced」に認定
～顧客サポート領域において LINE の広告商品・アカウントサービスの販売・開発パートナーとして実績を評価～
コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下モビルス）は、LINEヤフー株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：出澤 剛）が提供するマーケティングソリューションの導入ならび支援など各領域に特化したパートナーを認定する「LINEヤフー Partner Program」において、2025年度の「Technology Partner」のコミュニケーション部門「Advanced」に認定されました。




■ 「LINEヤフー Partner Program」について
「LINEヤフー Partner Program」は、LINEおよびYahoo! JAPANを活用したマーケティング・CX 課題の解決をより積極的に推進することを目的に導入された、「Sales Partner」「Technology Partner」「Network Partner」「Adtech Partner」の各カテゴリーにおいて、広告代理店やサービスデベロッパーを認定するプログラムです*。
*「Sales Partner（認定Partner、Store Promotion Partner、Ads Operation Badge、Ads Policy Badge）」、「Technology Partner（コミュニケーション部門、広告部門、販促部門、LINEミニアプリ部門）」、「Network Partner（ LINE広告Network Partner、Yahoo!広告Network Partner）」、「Adtech Partner（効果測定認定パートナー）」において認定が行われます。
■ 「Technology Partner」について
この度、モビルスが認定された「Technology Partner」は、「LINE公式アカウント」「LINE広告」「LINEで応募」「LINEミニアプリ」を中心としたマーケティングソリューションとAPI関連サービスの導入において、技術支援を行うパートナーです。
モビルス株式会社が認定された「コミュニケーション部門」においては、要望に応じてLINEヤフーと連携するツールの仕様共有が可能であるか、LINEヤフーの仕様変更時に対応するスキル・リソースがあるか、要求される技術仕様を保つことができるかなどを基準に認定され、特に優秀なパートナーは「Premier」「Advanced」として表彰・認定されます。また、一定以上の実績を満たしたパートナーには、各種ソリューション認定バッジが付与されます。
モビルスは、この度の認定を受けLINEヤフー株式会社が提供するマーケティングソリューションならびに市場の成長に寄与し、多くのクライアントのマーケティングに貢献してまいります。
■ MOBI AGENT（モビエージェント
(R)
）について
LINEスタンプも利用できる有人チャットで、顧客との距離が近づくLINE公式アカウントを活用したサポートを実現します。回答候補の提案から個人情報検知まで可能な独自のサポートAIを搭載、MOBI BOT連携によって高度なLINE公式アカウントでのチャットボットもご利用できます。
ペット保険を提供する損害保険会社さまでは、従来1週間近くかかっていた郵送での保険金請求を、LINE公式アカウントで自動受付することで、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現しています。さらに、有人チャット機能を活用し、利用者がLINE公式アカウント上で獣医師と直接会話できるサービスも提供しており、高い評価を得ています。また、ペットとの記念日写真を作成できるコンテンツの配信をはじめ、LINE公式アカウントを活用したさまざまな施策や、相互コミュニケーションを重視したSNS運用を展開。その結果、LINE公式アカウントの友だち数は約60万人に達し（2024年2月時点）、多くの利用者の支持を得るLINE公式アカウント活用施策を実施しています。
【特徴】
・オペレーション支援AI「MooA(R)（ムーア）」を搭載し、文章要約や個人情報の検知に対応
・月間利用者数9,700万人を誇るLINE上（2024年12月末時点）で情報発信ができるLINE公式アカウントを利用中
・チャットボット連携での高度な自動応答
【MOBI AGENT製品サイト】

https://mobilus.co.jp/service/agent

■ MOBI BOT（モビボット
(R)
）について
LINE公式アカウントを窓口としたチャットボットにより、FAQの回答をはじめ、顧客情報の変更や保険金の請求などの手続き自動化も実現可能です。MOBI AGENTと連携し有人チャットペレーターにエスカレーションすることもでき、顧客の利便性の飛躍的な向上やファン化を支援します。WebとLINE公式アカウントでチャットボットのシナリオを共通管理することで、運用・管理コストを大幅に下げることも可能です。
化粧品メーカーさまでは、カスタマーサポート専用のLINE公式アカウントを活用し、MOBI BOT（チャットボット）による手続き対応や会員登録確認、専用フォームを用いた本人確認を実施しました。さらに、複数のヒアリング内容をMOBI AGENTと連携し、有人オペレーターへエスカレーションする仕組みを導入しています。電話以外のサポートチャネルを追加することで、利用者の利便性向上と顧客満足度の向上を図っています。また、FAQ（よくある質問）との連携や、LINE公式アカウントとWebチャットの情報更新を共通管理化することで、ベンダーに依頼せず自社で即時更新が可能になりました。これにより、情報更新にかかる時間を約3分の1に短縮しました。
【特徴】
・生成AIを使ったアクションやその他のシステムとの柔軟な連携で、問い合わせ対応から手続き処理までを自動化
・有人チャット「MOBI AGENT」との連携で顧客満足も考慮した運用も可能
・LINE公式アカウント上で顧客の利便性の向上やロイヤリティ醸成をサポート
【MOBI BOT製品サイト】

https://mobilus.co.jp/service/bot

■ MOBI CAST（モビキャスト
(R)
）について
LINEの友だちへ顧客属性やアンケート結果に基づいてセグメント配信、LINE公式アカウントのリッチメッセージ（LINEスタンプや画像、カルーセル等）に対応、LINE通知メッセージ※1配信機能も搭載し、マルチなアウトバウンド配信からチャットサポートへの連携まで可能です。
情報・通信企業さまでは、インターネット接続サービスのLINE公式アカウントにおいて、MOBI CAST（LINEセグメント配信）のAPI接続オプションを活用し、自社の配信システムを経由することでLINE通知メッセージの自動配信を実現しています。LINE通知メッセージを活用し、新規入会やコース変更のお知らせを配信した結果、サービス開始直後から友だち登録が急増しました。4倍となる50万人に到達し、顧客満足度も高く維持されています。
【特徴】
・独自のセグメントの作成、配信機能
・外部ツールとのAPI連動
・LINE通知メッセージ、LINEのユーザーID※2配信機能
※1 「LINE通知メッセージ」はLINEヤフー株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。
対象はLINEヤフー株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
※「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011417）をご参照ください。
※「LINE通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011418）をご参照ください。
※2 LINEのユーザーIDとは、ユーザーの一意な識別子です。LINEのユーザーIDは、LINEで登録されているユーザーの表示名や、LINEでの友だち検索に利用するLINE IDとは異なります。
【MOBI CAST製品サイト】

https://mobilus.co.jp/service/cast

■ モビルス株式会社について
モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援AI 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。
※ 出典：ITR「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2024」チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2023年度）
■ CX-Branding Tech. Labについて
「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げるモビルスが、支援するクライアントの顧客のCX向上を目的として運営するラボです。テクノロジーによるCXの課題解決、変革の促進を目指して、調査レポートやカオスマップの発表、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。
CX-Branding Tech. Lab：

https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：

https://mobilus.co.jp

モビルス、AIエージェントプラットフォームを提供するvottia株式会社をトランスコスモスと合弁で設立
～コンタクトセンター業務の運用ノウハウとAIを融合し、消費者と企業のコミュニケーション課題を解決～
コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下 モビルス）は、本日、トランスコスモス株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役共同社長：牟田正明、神谷健志、以下「トランスコスモス」）とコンタクトセンター向けのAIエージェントプラットフォームを提供する「vottia株式会社（以下「新会社」、読み方：ボッティア）を設立することで合意し、合弁会社を設立することを前提とした合弁契約を締結しましたことをお知らせいたします。この新会社ではAIによる顧客体験の革新に取り組み、チャットを含む消費者と企業のコミュニケーション接点の変革を実現します。
１．設立の理由
当社はこれまで、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献することを目指し、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行ってまいりました。
「消費者と企業のコミュニケーション実態調査(※1)」によれば、消費者のチャット利用意向は55%と上昇していますが、実際の利用経験は28%にとどまり、企業の環境整備が追いついていないことがわかります。さらに、従来型のチャットボットには「利用されない」「解決されない」といった問題があります。より効果的なサポートを実現するため、チャットボットと人の対応を組み合わせた「ハイブリッドチャット」のソリューションの提供も行われていますが、AI技術の急速な進化に伴って、消費者はさらなる自己解決の向上を求めています。
消費者のさらなる自己解決の向上に向けて、当社クライアントであるコンタクトセンターにおいても、LLM（大規模言語モデル）を中心とした最新の技術を用いた賢いバーチャルアシスタントである「AIエージェント」の実用化が見込まれます。従来のボットはあらかじめ決められた質問に対して決まった答えを返すだけでしたが、AIエージェントはより柔軟に人間のようにやり取りし、オペレーターが行っていたシステム操作を一連のタスクとして自動処理することが可能になります。
AIエージェントの開発および提供に当たっては、当社がこれまで培ったプロダクト開発に係る知見・ノウハウに加えて、より深い業務プロセスに対する知見や、VOC（Voice of Customer）に対する理解が求められます。今回の合弁相手となるトランスコスモスではVOC分析から顧客接点の課題を解決するプラットフォームtrans-DX for Support（※2）を独自に開発し、そこから得られた消費者インサイトや業務専門性を豊富に蓄積しています。新会社においてこの両社の知見を融合させることで、使いやすさや問題解決力の高いAIエージェントプラットフォームを提供していけるものと考えており、当該ソリューションをもって消費者のユーザビリティ向上とお客様企業のコスト最適化に取り組みます。
※1 消費者のコミュニケーション実態調査2024-2025（トランスコスモス）

https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/241127.html

※2「trans-DX for Support」顧客接点のCX課題を飛躍的に解決するデジタルプラットフォームを独自開発 VOCを活用しユーザビリティ向上と企業コストの削減を同時に実現（トランスコスモス）

https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/230825.html

■ コンタクトセンター向けAIエージェントプラットフォームの活用イメージ




■ 社名の由来
「vottia」という社名は、VOCを基に、「テクノロジーとヒトが協奏する（tutti=音楽用語で合奏）」という思いを込めています。




【vottia株式会社　概要】
会社名：vottia株式会社
所在地：〒105-0023東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立日：2025年4月21日（予定）
設立時資本：1.9億円（資本金9.5千万円、資本準備金9.5千万円）
株主：モビルス株式会社50％、トランスコスモス株式会社50％
事業内容：AIプラットフォームの開発、運用
公式HP：

https://vottia.jp/

■ トランスコスモス株式会社について
トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界36の国と地域・182の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。
また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。(URL：

https://www.trans-cosmos.co.jp

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■ モビルス株式会社について
モビルス（東証グロース：4370）は、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。
※出典：ITR「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2024」チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2023年度）
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：

https://mobilus.co.jp

LINE MUSICがモビルスのAIチャットボットを導入、ボット利用者の満足度が10%向上　FAQサイトがリアルタイムに更新され内容が充実。自己解決率約20%改善を見込む
コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下当社）は、この度LINE MUSIC株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：舛田 淳、以下LINE MUSIC）が提供する音楽配信サービス「LINE MUSIC」のLINE公式アカウントへ、サービス利用者からの問い合わせ対応を目的にチャットボット「MOBI BOT（モビボット(R)）」およびモビルスが独自に開発したAI学習支援機能「MOBI BOT CONSOLE（モビボットコンソール）」を導入したことをお知らせします。
これにより、AIチャットボット運用と詳細な分析が自社内で可能になり、運用が効率化された結果、AIチャットボット利用者満足度が10%向上しました。さらにAIチャットボットとFAQサイトの連動により、問い合わせ発生からほぼリアルタイムでFAQサイトを更新できる環境が整備されました。これによりFAQサイトの更新頻度の向上および内容が充実することで自己解決率の約20%改善を見込んでいます。




■ 導入の背景
「LINE MUSIC」はLINE MUSICが運営する定額制音楽サービスです。定額制音楽サービスは近年競争が激しくなってきており、他サービスと差別化を図るためにも利用者とのコミュニケーションやカスタマーサポートの重要性が高まっています。
「LINE MUSIC」の主な利用者層は10～20代の若年層です。LINE MUSICでは、より一層の利用者数増加を目指し、現在の主な利用者層よりも上の世代の獲得を目指しています。そのため、上の世代も利用しやすいサービス開発や、カスタマーサポートの体制強化が求められていました。
LINE MUSICでは、これまで複数のSNS公式アカウントなどを通じて利用者とのコミュニケーションを図ってきました。その中でも、友だち数が3,400万人超のLINE公式アカウントでは、キャンペーン告知や質問への回答を通じて利用者とコミュニケーションを取ってきました。
特に、キャンペーンやサービスに関して質問が発生した利用者が、LINE公式アカウント内のチャットボットや、よくある質問をまとめたFAQサイト※1を通じて自身で解決策を見つけられるような環境を提供しています。これらを活用して解決策を見つけることができなかった利用者は、専用フォームからメールで問い合わせをすることが可能です。
現状、年間約2万通のメールがコンタクトセンターに寄せられていますが、そのうち30～40%は登録プランやアプリの機能に関するもので、うち40～50%は利用者がメールで問い合わせをすることなく、自身で解決策を見つけることができる内容でした。このことから、よりスピーディーに解決策を見つけることができる精度の高いチャットボットやFAQサイトに更新することで、利用者の満足度を向上させる余地があることがわかりました。
また、チャットボットの精度を高めるためには、LINE MUSICの社内で行っていたシナリオ編集※2や問い合わせに関する利用者動向のデータ分析など、難易度の高い業務を効率的に行うことができる運用の仕組みを確立する必要がありました。そこで、シナリオ編集が誰でも簡単にできることや、高度かつ使いやすい利用者動向などの分析機能があること、最適なコストで運用できる点が評価され、「MOBI BOT」および「MOBI BOT CONSOLE」の導入が決定しました。
※1 LINE MUSIC ヘルプセンター

https://help2.line.me/LINEMusic/android?lang=ja

※2 問い合わせ種別に合わせて回答を振り分け、適切な回答を提供するための仕組みづくり
■導入の概要
「MOBI BOT」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携でき、問い合わせ対応から手続き処理を自動化させることができます。「MOBI BOT CONSOLE」は、チャットボットの精度向上を支援・効率化するAI機能としてチャットボット学習のPDCAを効率化させます。これにより、LINE MUSICでは構築の段階からモビルスのカスタマーサクセスの専任担当がつき要件定義や目標設定を行い、自走化に向けて、シナリオを設計、運用を開始しました。導入時に専任担当からのレクチャーを受けることで機能理解を深め、シナリオの編集やメンテナンス方法を習得しています。その後は、利用動向を見ながらデータを基に改修し、同時にAI学習も行い、安定的なAIチャットボット運用を実現しました。
また、FAQサイトは編集からデータ反映まで1時間を要していましたが、AIチャットボットとの連動により、修正が必要なタイミングに応じて即時反映できるようにしました。
■導入後の成果
・AIを活用しFAQサイトをほぼリアルタイムで更新・内容充実化、約20%の自己解決率改善を見込む
LINE MUSICでは以前は、FAQサイトの更新は、編集してから反映まで1時間を要していましたが、AIチャットボットの活用により問い合わせに対する適切な回答を迅速に作成・編集できるようになり、ほぼリアルタイムでFAQサイトの更新が可能になりました。FAQサイトの内容が充実化することで、問い合わせ前に利用者の自己解決が期待できるため、約20%の自己解決率の改善を見込んでいます。
・AIチャットボットの利用者満足度を10%向上
知見が豊富な専属カスタマーサクセスが担当者に併走し、導入前の要件定義やシナリオ構築支援から、導入後の運用分析・改善レポートの作成支援などの運用の自走化まで取り組みました。AI学習を活用して適宜シナリオを更新し、導入後間も無い中でも、AIチャットボットのシナリオ型の利用者満足度は10%向上され50%台を記録しました。今後はさらなる満足度向上を目指し、引き続き運用していきます。
・運用コストの適正化と、急激な利用者数増加にも対応する安定的な運営を同時実現
リプレイスによってお知らせ等のメッセージ送信費用に多額のコストが発生するおそれがありましたが、モビルスを採用し、適正な運用コストを実現しました。また、利用者数拡大に向けたキャンペーン時に、平均値と比べ約最大500％と利用者数が急激した際は、モビルスのカスタマーサクセスが併走し、必要なメッセージのみAIチャットボットに到達するようチャットボットシナリオを修正し、AIでの回答が必要な利用者が快適に利用できるよう調整を行いプロモーションの成功につながりました。
・AIチャットボット運用の自走化
チャットボットでのリクエスト受付やFAQとの連携だけでなく、利用者動向分析についてシナリオデータ集計等を活用したカスタマーサポート改善をスタートしており、AIチャットボット運用の自走化を実現しました。
■ 今後の展望
LINE MUSICは日本で機能開発している音楽配信サービスです。世界的に見ても音楽商品市場の大きい日本で、日本の利用者ニーズに応え、提供・開発できるサービスとして、また、LINEプラットフォーム含めLINEヤフーグループのアセットを活用し、他社がリーチできない利用者へアプローチできる強みを武器に、今後も成長が期待されます。
LINE MUSICの利用者サポートにおいては、AIチャットボットを通じて多数の利用者へサポートができる強みを活かし、サービス課題を抽出し改善につながる分析や発見ができるLINE公式アカウントとAIチャットボットの活用を掲げています。モビルスでは、利用者サポートをより良いものへと進化させるため、引き続き支援してまいります。
■ LINE MUSIC株式会社 プロダクト企画部プランニングチーム ご担当者さまコメント
CXの観点でも提供できる品質レベルが向上したと考えています。カスタマーサポートを行いながらマーケティングも確実に強化できています。多様な機能と企画を実現できるモビルスのフォローアップ体制があるので、弊社としてもAIチャットボットを活用した様々な挑戦ができています。
■ 「MOBI BOT」、「MOBI BOT CONSOLE」について
チャットボット「MOBI BOT」は、AIやその他のシステムと柔軟に連携でき、問い合わせ対応から手続き処理を自動化できます。MOBI BOTのオプション機能である「MOBI BOT CONSOLE」は、専門家に頼らず、チャットボットの精度向上を支援・効率化するためにモビルスが独自に開発したAI機能です。
・サービス詳細：

https://mobilus.co.jp/service/bot

■ モビルス株式会社について
モビルス（東証グロース：4370）は、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（顧客体験）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しいテクノロジーを取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA(R)（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり（2024年12月時点）、7年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しています。
※ 出典：ITR「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム 市場2024」チャットボット市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア（2023年度）
■ CX-Branding Tech. Labについて
「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げるモビルスが、企業のCX向上を目的として運営するラボです。テクノロジーによるCXの課題解決、変革の促進を目指して、調査レポートやカオスマップ、導入事例の発表、セミナー開催、登壇、実証実験を通した研究開発などを企画・発信しています。
CX-Branding Tech. Lab：

https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：

https://mobilus.co.jp